El Silencio no es poder: Cuando el estatus devora la comunicación

En mis últimos 15 años trabajando en el campo de la educación, tanto en colegios como en universidades y siempre desde el prisma del marketing y el servicio, he tenido la inmensa fortuna de cruzarme con gente maravillosa. De verdad, profesionales de una calidad humana increíble, con quienes he logrado construir conexiones que trascienden lo profesional y se han convertido en verdaderas amistades. Ha sido un camino increíblemente enriquecedor.

Mi formación como mercadóloga, especializada en este sector durante estos años, me enseñó que la base de todo éxito, ya sea consolidar una alianza estratégica, retener un convenio o simplemente prestar un servicio excepcional, es la comunicación y la calidez humana. Mi trabajo siempre ha girado en torno a la orientación, la empatía y la generación de valor para las instituciones, y es precisamente ahí donde he aprendido la lección más importante.

Sin embargo, y precisamente porque mi trabajo siempre ha estado enfocado en el servicio, hay una tendencia reciente que me ha llamado profundamente la atención. No solo la veo claramente en el sector educativo, sino que es un mal hábito que se ha contagiado a cualquier institución con estructuras jerárquicas.

Este artículo nace de esa observación y, sinceramente, es más una experiencia que quiero compartir con ustedes. Con el único fin de dar algunos consejos y generar una reflexión honesta a quien se pueda sentir identificado en esta «onda»: ¿Estamos dejando que el estatus nos robe la habilidad de comunicarnos con respeto y eficacia?

¿Has notado esa extraña tendencia que parece haberse infiltrado en las oficinas más encopetadas, otras no tanto, de colegios y universidades? Nos referimos al fenómeno de la «respuesta ausente». Es una actitud, casi un deporte olímpico, practicada por ciertos directivos de área (vicerrectores, directores, coordinadores incluso asistentes) que creen firmemente que el silencio (o la respuesta monosilábica tardía) es la quintaesencia de la importancia.

Seamos honestos: en la era de la IA generativa y la automatización, donde la información fluye a la velocidad de la luz, ¿cómo es posible que el mayor cuello de botella siga siendo el correo electrónico de un humano la mayoría de veces con títulos o cargos rimbombantes?.

De hecho, si eres de los directivos que discute constantemente cómo diferenciarse de la IA, o cómo ir «más allá» de la automatización en reuniones de liderazgo… la respuesta a ese dilema es tan sencilla que resulta casi cómica: La clave no está en el algoritmo. La verdadera diferenciación se llama empatía, respeto por la gente y cortesía básica. La IA no puede dar un «buenos días» sincero ni sentir la urgencia de una respuesta. Si usted deja de hacerlo, ¿en qué se diferencia tu liderazgo de un bot que simplemente se desconectó?…

La Jerarquía Silenciosa: El sello de la pobreza comunicativa

El patrón es siempre el mismo: un colaborador, un proveedor o incluso un colega de otro departamento pregunta algo crucial. La respuesta esperada podría ser un simple: «Recibido, lo revisamos y te confirmamos en 48 horas.»

Pero no. En lugar de eso, obtenemos el glorioso vacío.

Esta actitud se disfraza bajo la premisa de que «estar demasiado ocupado para responder» es un marcador de estatus. La ecuación mental es: «Si te respondo rápido, rebajo mi importancia. Mi tiempo vale más que el tuyo, por lo tanto, te haré esperar.»

Peor aún es cuando esa «jerarquía» se manifiesta a través de:

• El Grito Digital: Correo electrónicos en MAYÚSCULAS (como si la tecla Bloq Mayús les otorgara autoridad divina).
• La Desconexión Social: Saltar un simple «Buenos días» o «Gracias» al personal de apoyo, creyendo que la cortesía devalúa su cargo.
• La Promesa Vacía: Decir que se revisará, pero sin un deadline real.

La realidad, queridos directivos, es que esta no es una señal de liderazgo, sino de pobreza comunicativa y, francamente, de inseguridad. Un verdadero líder no necesita usar el silencio como escudo.

Marketing Educativo: El daño colateral del mal comportamiento

Y aquí es donde este «juego del estatus» golpea directamente a tu institución, incluso si solo crees que afecta a la gestión interna:

1. Daño al Employer Branding: El sector educativo depende del talento docente y administrativo. Si un director trata a sus empleados como molestias, esa frustración se filtra. Hoy en día, el mejor marketing es un empleado feliz; el peor, uno que huye por la mala cultura. ¿Quién querrá trabajar en un lugar donde la cortesía básica se considera un lujo?
2. Fuga de Proveedores Clave: Un proveedor (de tecnología, software, marketing) que no recibe una respuesta ágil, simplemente se va. Estás perdiendo innovación, calidad y tarifas competitivas por culpa de un ego que se niega a escribir una frase de diez palabras.
3. El Silencio con el Estudiante: Esta cultura del mutismo asciende hasta el servicio al estudiante y a las familias. Si un vicerrector le cuesta responder a un colega, ¿qué esperan los alumnos al buscar ayuda administrativa? El servicio al cliente en la educación es hoy un pilar del Marketing de Experiencia.

El radical retorno a lo básico

La solución, curiosamente, no pasa por una nueva app de comunicación, sino por el rescate de las «viejas» costumbres que hoy parecen actos de rebeldía:

• El «Buenos Días» con Contacto Visual: Un gesto tan simple que eleva la dignidad de todos.
• La Regla de las 24 Horas: Si no puedes resolverlo, al menos responde en menos de 24 horas confirmando que ya estás gestionando la solicitud y da un plazo realista.
• La Empatía Digital: Escribir un correo electrónico como si estuvieras hablando con la persona cara a cara. Es decir, con cortesía.

En Piensa Digital, sabemos que la verdadera autoridad en la jerarquía la otorga la efectividad, no la inaccesibilidad. Dejemos de lado esa extraña creencia de que ser inaccesible te hace un líder. Al contrario, la mejor herramienta de management y marketing que tienes es la simple y elegante comunicación respetuosa.